A mentira do “cliente sempre tem razão”


Quem convive comigo um pouco mais proximamente sabe que refuto totalmente algumas “máximas” da administração, como a que diz que o cliente sempre tem razão, e que uma empresa deve ouvir o que o seu cliente deseja para poder oferecer melhores produtos e serviços.

A própria Apple, empresa de que eu talvez possa ser considerado fã desde que comprei meu primeiro Mac, já mostrou que não importa o que os clientes acham que querem, mas sim o que as mentes de Steve Jobs e seus sucessores ditarem como sendo tendência para o ano vindouro.

O que acontece é que, principalmente em se tratando de serviços ou produtos com tecnologia e conhecimento técnico muito avançados ou profundos envolvidos, a maioria dos clientes não tem condições de avaliar o que é bom para si, cabendo ao fornecedor a responsabilidade de escolher pelo cliente o que é melhor para ele.

É assim que conduzo a PortoFácil: coloco-me inteiramente na posição do cliente, sempre, e decido os novos serviços que serão criados, ou melhorias nos serviços existentes, bem como o fim do ciclo de vida de produtos inadequados, pensando no que é melhor para o cliente, e não no que ele acha que quer. Modéstia à parte, eu tenho a certeza de que meus clientes são, sim, privilegiados, porque empresas maiores — e engessadas em modelos de procedimentos que contemplam um funcionário mal treinado e com um salário de fome que vai tentar filtrar os problemas que chegam ao funcionário mediamente treinado, que por sua vez vai tentar filtrar os casos que chegam a quem realmente tem conhecimento e condições de resolver — não conseguem oferecer o nível de alteridade e empatia que eu, centralizador e especialista, consigo.

Em contrapartida, eu espero de meus clientes não que se ponham totalmente na condição de administradores de sistemas ou empresários para lidar com a PortoFácil, mas sim que respeitem seus próprios sites da mesma forma como eu os respeito. Qualquer cliente meu que se leve a sério tanto quanto eu levo cada um deles, saberá exatamente como lidar comigo e com a minha empresa, na condição que um cliente trata com um fornecedor.

Nesses muitos anos de PortoFácil acabei desenvolvendo uma característica que acho fantástica: a habilidade de repelir clientes do tipo tranqueira como a cruz repele o diabo. Como resultado, 100% dos meus clientes hoje (no momento da redação do presente post) são pessoas de caráter à toda prova, comprometidas, parceiras, por quem — posso dizer com a mais absoluta sinceridade — nutro além do respeito profissional apreço e carinho na condição de meus amigos que são. Se, por um lado, fico extremamente feliz quando cada um paga o boleto da mensalidade, por outro fico extremamente orgulhoso de poder contar com gente tão boa e valorosa usando os meus serviços.

Mas, infelizmente, nem sempre é assim.

Na semana passada eu tive de fazer uma coisa que me dói muito, e engana-se quem pensar que é por causa do dinheiro: mandar um cliente embora.

A questão do dinheiro, como disse o avô do garoto do filme A Fantástica Fábrica de Chocolate, é fabricado mais e mais todo santo dia. Empresários como eu não.

Para dar contexto, preciso falar da parceria da PortoFácil com a Via Hospedagem: há alguns anos a PortoFácil havia crescido tanto que eu não daria mais conta de trabalhar do jeito que sempre gostei, e que é o meu ideal de vida; então chamei meu amigo Daniel Becher para conversar e praticamente impus a ele que abrisse uma empresa de hospedagem para cuidar dos meus clientes de hospedagem compartilhada tão bem como eu sempre cuidara. Afinal, eu sabia que se alguém nesse mundo tinha o embasamento técnico para essa missão, aliando caráter, honestidade e transparência iguais aos meus, esse alguém só poderia ser o Daniel! Alguns clientes ficaram chateados com a mudança mas, como eu disse antes, eles não sabiam o que era melhor para eles (o Daniel e eu sim, e nos pautamos por isto).

Parte do acordo que a Via Hospedagem e a PortoFácil têm implica que eu não vou nunca mais trabalhar com hospedagem compartilhada, só VPSs e servidores dedicados, ao passo que o Daniel nunca vai entrar nessa seara, focando seus esforços em oferecer o melhor serviço de hospedagem compartilhada possível.

Daí que quando um prospecto ou mesmo um cliente estabelecido precisa de algo menor que o menor serviço que tenho a oferecer, naturalmente encaminho a pessoa para o Daniel, e o mesmo faz ele quando seus clientes crescem para além das possibilidades da hospedagem compartilhada, ou quando um prospecto precisa de mais do que a Via pode oferecer sem correr o risco de perder qualidade.

E foi assim que esse cliente, que vou chamar de Joãozinho, chegou a mim: a visitação de seus sites era excessiva para a hospedagem compartilhada, e ele precisava de algo maior.

Ele aprontou três grandes sacanagens contra mim e minha empresa.

Logo no segundo mês ele simplesmente disse que não ia pagar a mensalidade porque não tinha dinheiro; porém, no Twitter ficava se gabando do jogo de rodas de 6.000 Reais que havia posto no carro (ele não disse o valor, mas eu também tenho carro, e tenho um cliente que é especializado em Rodas de Liga Leve — se me faltar informação sobre o assunto).

Num determinado mês, o pagamento dele não apareceu no sistema da F2B, empresa que escolhi há muitos anos para gerenciar as cobranças da PortoFácil e de outros projetos meus; fui leviano com a empresa que até aquele momento (e até este também) sempre teve 100% de confiabilidade e transparência, achando que era uma falha do sistema deles, e acabei deixando para resolver depois, e perdi uma quantia considerável daquela mensalidade — afinal, eu julgava que um cliente meu jamais seria capaz de forjar um documento. Principalmente porque depois desse episódio o sujeito passou a me chamar de irmão, e assinar todos os e-mails que mandava com “fica com Deus”, “que Deus te proteja”, e outros clichês cristanoides.

Na semana passada o mesmo “problema” aconteceu, e o dinheiro não apareceu no sistema do F2B; liguei para lá meio indignado, mandei os comprovantes de quitação, e a informação que obtive me deixou profundamente desconcertado: o código de barras que constava no comprovante de pagamento era de uma outra cobrança, de meses atrás, não tinha nada a ver com os dados da cobrança atual, e todos os dados do comprovante de pagamento foram forjados em algum editor gráfico!

Entrei em contato com o Joãozinho, e disse que ele sabia o que havia feito, e que dava mais 24h para ele depositar o dinheiro direto na minha conta. Acabado o prazo (que já era prorrogação da prorrogação) desliguei o servidor dele.

Eu poderia ter aberto um processo contra o Joãozinho, pois qualquer imbecil sabe que é crime falsificar documentos. Poderia ter até jogado o sujeito na cadeia. Mas não: apenas desliguei o servidor, e o convidei a pegar seus backups e procurar uma outra hospedagem.

Quase morri de pena do desgraçado, ao imaginar que seus blogs são seu ganha pão, e estavam offline, mas não cedi à tentação de dar mais uma chance ao lembrar da maneira torpe como ele tentou me enganar (e conseguiu, uma vez pelo menos), abusando de minha boa fé e desrespeitando meu trabalho.

Fosse eu acreditar que “o cliente sempre tem razão” e estaria até agora me humilhando para este sujeito que para além de não merecer o meu esforço ainda me fazia gastar tempo que deveria ser dedicado aos demais clientes, que pagam em dia, que são homens e mulheres de respeito. Era uma maçã podre, para usar uma metáfora conhecida de todo mundo.

Felizmente, nem um episódio desses consegue abalar a confiança que tenho em estar fazendo o melhor trabalho possível, nem minha confiança no fato de que tenho os melhores clientes do mundo, e que só vêm a mim clientes que mereçam contar com minha dedicação. Se passei por este episódio desagradável é porque tenho algum aprendizado a tirar daí. E agora que já tenho essa lição, não preciso mais de repetição, tenho certeza de que foi o último cliente mau caráter na história da PortoFácil.

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A mentira do “cliente sempre tem razão”

Janio Sarmento
Administrador de sistemas, humanista, progressista, apreciador de computadores e bugigangas eletrônicas, acredita que os blogs nunca morrerão, por mais que as redes sociais pareçam cada vez mais sedutoras para as grandes massas.

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