#365Posts – Cliente bem atendido são outros quinhentos

Em dois dias passei por duas experiências ruins que demandaram o atendimento de duas empresas internacionais. E os resultados não poderiam ter sido melhores.


Passei recentemente por duas situações que demandaram que eu fizesse algo que detesto: falar ao telefone. Pior ainda, falar ao telefone com atendentes do tipo “suporte técnico”. Ambas as experiências foram iniciadas por problemas reais, que tentei solucionar online, mas na impossibilidade o telefone foi o recurso viável.

Caso PayPal

Provavelmente roubaram minha senha graças ao bug Heartbleed, e culpa minha que esqueci de trocá-la logo que o problema foi anunciado.

Ontem à noite fiz um envio de uma certa quantia de dinheiro para um fornecedor, como sempre faço no dia 12 de cada mês. Instantaneamente recebi o email de confirmação da operação, e alguns minutos depois chegou um outro email de confirmação de operação, porém desta vez tendo como beneficiário um nome russo (pelo menos era escrito todo em caracteres cirílicos — já vi imbecis escrevendo seus nomes brasileiros desta forma também).

Imediatamente entrei na minha conta, troquei senhas e perguntas secretas, e solicitei o cancelamento da operação, já que eu não tinha comprado nada de ninguém “diferente”.

No primeiro momento um email automático deu conta que a operação passaria por uma investigação, e caso fosse constatada a fraude o valor seria reembolsado.

Mas eis que hoje de manhã recebi um email dizendo que eles não identificaram nada de errado com a transação! Imediatamente liguei para o número do PayPal (que veio indicado no email), e fui imediatamente atendido (zero de espera) por uma pessoa que fez a verificação da identidade da minha conta; em seguida ele me transferiu ao consultor que poderia resolver o problema, e outra vez nenhuma espera ouvindo gravação besta. O consultor já sabia quem eu era e do que eu estava falando, e sem expor dados do destinatário do dinheiro me deu informações relevantes sobre o problema: teria sido alguém monitorando minha atividade em minha conta PayPal, usando minhas credenciais de acesso, o que ficou evidenciado pela escolha do valor enviado ao russo: exatamente o mesmo valor que fora pago minutos antes ao meu fornecedor, numa transação totalmente legítima.

Nem bem o consultor terminou de falar e o valor correspondente ao desfalque já estava novamente creditado na minha conta, isentando-me totalmente do prejuízo.

Caso Apple

how-green-is-apple_jpg__JPEG_Image__537 × 346_pixels_Está quase completando um ano que comprei um Macbook Pro, e recentemente tive de levar a máquina para revisão (dentro do período de garantia), devido a problemas relativos à bateria. Ao final do conserto decidi que apesar de custar praticamente 900 Reais (eram 1.000, mas à vista um desconto de 10%) valeria a pena comprar o AppleCare para ter a garantia do fabricante por mais dois anos.

Como a minha revenda Apple de confiança não podia vender o AppleCare, comprei online, e hoje a caixinha chegou em casa. Absurdo que não seja um voucher eletrônico, mas como eu já tinha comprado o mesmo produto no passado não me admirei.

Recebi a caixinha e ela estava 100% lacrada, o que me deixou tranquilo. Entrei em casa ávido por registrar logo a garantia estendida, e então me deparei com mais uma fraude: apesar dos lacres externos entregaram-me uma caixa vazia, o lacre interno havia sido rasgado e meu certificado do AppleCare agora estava rodando por aí.

Imediatamente telefonei para a Apple, e a exemplo do PayPal, zero espera pelo atendimento. A menina que me atendeu pediu apenas o número do pedido e disse que uma investigação seria aberta, e dentro de 72h eles fariam a remessa de um AppleCare novinho em folha para mim.

Eu já disse mil vezes que nem sempre o cliente tem razão, mas quando ele tem, ele tem! E neste caso, a exemplo do outro, eu tinha razão, e a Apple não questionou nem me chamou de ladrão safado nas entrelinhas. Apenas marcou a data para o envio do novo certificado, e ainda me garantiu que se por acaso eu perdesse o prazo eu ainda poderia fazer o registro do notebook sem prejuízo da proteção recém comprada.

O que eu acho que aconteceu

Acredito que, embora tenha sido divulgado que o PayPal estaria imune ao bug, minha senha tenha sido capturada em algum site, de alguma forma.

Sempre utilizo senhas fortes (são impossíveis de memorizar, até para mim que as crio), e nunca uso PayPal ou bancos no computador dos outros. Logo, imagino que alguma senha minha tenha sido capturada, e o meliante estivesse só aguardando alguma atividade minha para me roubar.

Já no caso da Apple, deve ter sido alguém de dentro da própria expedição que passou a mão no certificado, já que a embalagem externa estava perfeita. Ou então o sujeito nem sabia o que estava embalando mas ao ver uma NF de 900 contos cresceu o olho.

Seja como for, por piores que tenham sido as experiências que me levaram ao suplício de ter de falar ao telefone, PayPal e Apple mostraram que dá para tratar o cliente com respeito, que não cai um braço por reconhecer que quando o cliente tem razão, ele tem.

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Janio Sarmento
Administrador de sistemas, humanista, progressista, apreciador de computadores e bugigangas eletrônicas, acredita que os blogs nunca morrerão, por mais que as redes sociais pareçam cada vez mais sedutoras para as grandes massas.

5 comentários

  • ralsj:

    Sempre achei o site do Paypal meio falho em segurança. Digitar login e senha já na tela de entrada me parece muito estranho.

    Sobre o atendimento, esses dias precisei de um reenbolso da blizzard. Meia hora e o dinheiro estava em minha conta,sem perguntas. Precisei do mesmo da Vivo, estou a 03 meses batendo boca com atendente burro,sem conseguir solucionar o problema.

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  • Fabi Neves:

    Pois é. Eu sinto uma saudade enorme do atendimento da época de UK. Principalmente quando era relacionado a bancos e telefonia. Sempre fui muito bem atendida e tive todos os meus problemas resolvidos por telefone. Enquanto isso as empresas brasileiras…só fazem é pisar nos seus clientes.

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  • lufreitas:

    Pois é. Eu fui atendida do mesmo jeito pelo PayPal de fora e… quando rolou o problema comigo (bem antes do Heartbleed, mas sei lá) quem deu dor de cabeça por conta do estorno foi a Visa! Pq né? onde já se viu dar dinheiro pra cliente? Foi um saco pra resolver, viu?

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    • Janio Sarmento:

      Então, Lu…

      Foi por isso que achei melhor pedir o estorno como crédito na conta PayPal, em vez de devolver para o cartão. Mas para quem não tem essa possibilidade (afinal, nem todo mundo usa PayPal TODO DIA para pagar contas feito eu), realmente ficar na mão das operadoras é o inferno na terra.

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      • lufreitas:

        pois é… fiz a história por email e eles não me deram essa possibilidade. Se tivesse feito assim teria BEM menos dor de cabeça.

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